Pasażerom kolei w Polsce przysługuje zwrot 25% lub 50% ceny biletu, jeśli pociąg dotarł do stacji docelowej z opóźnieniem co najmniej 60 minut. To uprawnienie wynikające z rozporządzenia unijnego, nie uznaniowa decyzja przewoźnika. Jeśli właśnie jedziesz spóźnionym składem, pełen plan działania znajdziesz w przewodniku opóźnienia pociągów; ta strona koncentruje się na samej rekompensacie.
Tabela podaje pełną siatkę stawek. Aby od razu poznać kwotę dla konkretnego biletu i opóźnienia, użyj kalkulatora rekompensaty.
Tę część większość poradników pomija – a właśnie tutaj najczęściej upadają reklamacje. Cztery sytuacje, w których przewoźnik może odmówić wypłaty zgodnie z prawem albo kwota okaże się niższa od oczekiwanej.
Polska skorzystała z unijnego wyłączenia dla pociągów regionalnych. Pociągi REGIO Polregio oraz całe linie KM, KD, KŚ, KMał, KW, ŁKA, SKM, WKD, Arriva są poza systemem rekompensat. Liczą się tylko interREGIO/superREGIO Polregio i dalekobieżne KM („Słoneczny", „Sprinter").
Jeśli wyliczone 25% lub 50% nie przekracza równowartości 4 EUR (Polregio określa próg na 16 zł) – wypłata nie zostanie zrealizowana. Bilet regionalny za 12 zł nie zakwalifikuje się nawet przy opóźnieniu 120 minut.
Ekstremalne warunki pogodowe, klęska żywiołowa, pandemia, sabotaż, kradzież sieci trakcyjnej, działania służb – przewoźnik może odmówić wypłaty, jednak ciężar dowodu spoczywa po jego stronie. Strajk pracowników kolei nie kwalifikuje się jako siła wyższa – za opóźnienie spowodowane strajkiem przysługuje pełna rekompensata.
Przy bilecie miesięcznym lub strefowym przewoźnik wymaga dowodu, że Twoja podróż dotyczyła konkretnego, spóźnionego pociągu. Należy poprosić kierownika pociągu lub obsługę stacji o poświadczenie opóźnienia – bez niego reklamacja zwykle nie zostanie uwzględniona.
Proces dla PKP Intercity opisany szczegółowo; dla pozostałych przewoźników schemat jest identyczny, zmienia się tylko adres formularza.
Liczy się godzina przyjazdu do stacji docelowej z biletu, nie opóźnienia pośrednie. Informację tę można sprawdzić w Portalu Pasażera, jednak w Wagonem jest widoczna bez ręcznego sprawdzania – każdy przejazd ma stempel rzeczywistego przyjazdu oraz wyliczone opóźnienie końcowe.
Wymagany jest numer biletu (eBilet, „Numer transakcji" z e-IC) oraz numer rachunku bankowego. Przy bilecie ulgowym – dokument uprawniający do ulgi. Wagonem przechowuje pełen bilet w archiwum – PDF pozostaje dostępny nawet po usunięciu wiadomości ze skrzynki pocztowej.
Dla PKP Intercity: formularz internetowy lub wersja PDF do druku — szczegółowa procedura, wymagane dane i pułapki (m.in. termin 1 miesiąca dla połączeń międzynarodowych) są opisane w przewodniku PKP Intercity. Dla pociągów Polregio i KM objętych systemem (patrz wyłączenia powyżej) – odpowiednie strony przewoźnika. Wagonem kieruje do właściwego formularza z gotowym podsumowaniem trasy.
Przewoźnik ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Brak odpowiedzi w terminie oznacza pozytywne rozpatrzenie z mocy prawa. W razie odmowy uznanej za niezasadną kolejną instancją jest Urząd Transportu Kolejowego.
Wagonem rozpoznaje każde Twoje opóźnienie i przypomina, kiedy należy Ci się zwrot. Pobierz aplikację na iPhone'a.
Wersja na Androida w drodze — damy znać, gdy ruszy w Google Play.